BLOG: Migracja największym problemem nc+?

dodano: 2013-04-03 22:13 | aktualizacja: 2013-04-06 16:33
autor: Daniel Gadomski | źródło: SatKurier.pl, Inf. własna

Platforma nc+ chyba wylała dziecko z kąpielą. Bardzo starała się, żeby nie powtórzyć błędów fuzji CYFRY+ z Wizją TV z 2002 roku. Na pozór jej nie powtórzyła, bo zastosowała szereg fajnych rozwiązań, by uniknąć nagłego odpływu abonentów. Przede wszystkim przez proces migracji. Poniekąd trzeba było zrobić niczym w 2002 roku. Usunąć niektóre kanały z oferty, ale natychmiast zaoferować dostęp do oferty nc+ wszystkim abonentom CYFRY+ i n. Wtedy wszyscy, włącznie z Tomaszem Lisem, byliby uradowani, a po paru miesiącach promocji w cenie dotychczasowych pakietów chętnych do rezygnacji byłoby dużo mniej.

Prosimy o wyłączenie blokowania reklam i odświeżenie strony.

W płatnej telewizji bardzo liczy się przyzwyczajenie. To jest nasze polskie przyzwyczajenie...

To nieważne, że wybrane kanały oglądamy rzadko. Kojarzymy, że są w ofercie na takim, a nie innym kanale i tyle. Gdy zabrakło 13th Street, czy Universal Channel albo CBS-ów, część abonentów poczuła się rozgoryczona. Miała być nowa jakość, lepsza jakość, a niektórych kanałów w nc+ nagle zabrakło? Wszyscy zadają sobie pytanie dlaczego tak szybko? Zostały dwa rozwiązania – przeczekać do końca umowy z CYFRĄ+ i zrezygnować albo z poczuciem żalu przejść do nc+. Osoby przeczekujące muszą być teraz wyjątkowo sfrustrowane. Na ich dekoderach pojawiła się opcja kanałów nc+, więc dostęp do wciąż działających stacji (np. Discovery SD) mają, ale na bardzo dalekich pozycjach. Niektórzy nawet uważają, że pakiet HBO im zniknął z listy, podczas gdy wylądował w EPG na pozycji 160!

Zastosowano metodę kija, a nie metodę marchewki.

Metoda kija, bo ta lista kanałów jest mocno sugerująca - pachnie kryptoreklamą - Polacy tego nie przyjęli. Mówi sama za siebie: „Męcz się z fatalnym ułożeniem programów, albo zdecyduj się na migrację, a wtedy będziesz miał wygodny dostęp”. Tyle, że nawet ci, którzy zdecydowali się na migrację nie mieli łatwo. Musieli długo czekać na telefon z call center lub godzinami próbować się do niego dodzwonić. Nikt nie przewidział, że setki tysięcy osób zechcą skontaktować się z konsultantami BOK i uzyskać dostęp do nowej oferty przed świętami? To trochę przypomina mi zachowanie PKP sprzed paru lat. Kolejarze nigdy nie przywidywali, że przed Wielkanocą i Bożym Narodzeniem trzeba wypuścić na trasę więcej pociągów, albo więcej wagonów w składzie.

Co można było zrobić lepiej?

Promocyjnie zaoferować abonentom CYFRY+ i n natychmiastowy dostęp do większej liczby kanałów niż mieli dotąd za obecną cenę, czyli zastosować metodę marchewki. Należało jasno zakomunikować: „Nie jest możliwe, żeby wszystkie kanały z obu platform docelowo znalazły się w nowej platformie, bo słono płacimy za prawa. Na pocieszenie, Drogi Abonencie, korzystaj z większego wachlarza kanałów za tą samą cenę, a za parę miesięcy, gdy wyłączymy stacje, z którymi kończy nam się umowa zdecydujesz, czy chcesz zostać z nami”. Z całą pewnością rezygnacji byłoby dużo mniej, bo teraz wszyscy mówią, że napiszą wypowiedzenie. No, ale jak listę kanałów robi się na kawałku kartki i do tego ten co ją robił nie zna Polaków i polskiego, to tak to wyszło jak wyszło. Część promocyjnych klientów przyzwyczaiłaby się do CANAL+ i nowych kanałów. Do tego stopnia, że zapomnieliby o utracie innych stacji, zwykle mniej znanych. Byliby skłonni zapłacić nc+ więcej i zwiększyć ARPU platformy (podobno tak chciał sam redaktor Lis - chciał zapłacić więcej, choć jego i tak stać!). Abonenci nie musieliby wściekać się na nową platformę, że trudno dodzwonić się na infolinię. Inna sprawa, że znowu zlekceważono dystrybutorów, bo oni face to face lepiej by sobie poradzili z narzekającymi klientami niż najemni ludzie na infolinii, często nie zorientowani jaka kiedyś była oferta w n czy CYFRZE+.

Rozwód czy miłość do nc+?

Migracja w obecnym wydaniu przypomina działania żony, która zdradziła i zniechęciła do siebie męża, ale do ostatniej minuty nie chce mu dać rozwodu. To nie jest aksamitne rozstanie, po którym obie strony mogą się zdecydować po pewnym czasie na powrót do siebie. Nowa platforma powinna wziąć pod uwagę, że na tym nasyconym rynku nie warto palić za sobą mostów. Jeśli ktoś odejdzie teraz do jedynej konkurencji (która cicho siedzi i liczy zyski), to lepiej, żeby zostały w pamięci miłe wspomnienia, bo zawsze może wrócić. Wydaje się, że platforma nc+ wykazała się takim marketingowym ADHD. Chęcią zwiększenia ARPU za wszelką cenę - już i natychmiast. Może to mieć fatalne skutki, choć jeszcze nie wszystko stracone - tylko trzeba zacząć słuchać, a nie rozkazywać i chować głowę w piasek. Być może ktoś wpadnie na pomysł, żeby przeprosić się z rozczarowanymi i wprowadzić bardzo atrakcyjną promocję. Lepiej, żeby to nie nastąpiło z powodu UOKiK, ani też Vivendi/CANAL+ z Paryża, gdy tam w końcu zorientują się, co tu się u nas wyrabia, że abonenci się buntują.

Platforma powinna też znacząco ograniczyć listę kanałów niegwarantowanych.

Ograniczyć ją jedynie do stacji FTA. Ze strony internetowej nc+ trudno odczytać, które stacje są FTA , a które niegwarantowane. Nadal są problemy z kanałami Polsat HD, History HD, które nadaje na satelitę konkurencyjny Cyfrowy Polsat - nie ma kodowania dla abonentów CYFRY+. Na stronie nc+ niewiele można odczytać, nawet tzw. FAQ jest zdawkowo potraktowane - tak nie traktuje się abonentów. Poza tym są mylące dwa odcienie szarości. Bardziej intensywne dla stacji niekodowanych, mniej intensywne dla niegwarantowanych. Nie mam problemów z rozróżnianiem kolorów, ale mam wrażenie, że na stronie są po prostu błędy! Intensywniejszą szarością (odpowiadającą FTA) są zaznaczone, np. TTV, Polsat News, Superstacja, Orange Sport, Polsat Sport News, TV4 i TV6, które kanałami niekodowanymi chyba nie są. Przynajmniej na satelicie. Za to niekodowany Arte HD oznaczano jako kanał niegwarantowany razem z m.in. MTV Live HD czy Nickelodeon HD. Te niedopatrzenia jakoś mnie nie dziwią. Na liście kanałów nc+ kanał CBeebies widnieje jako... Ceebies. Przecież platforma przygotowywała wszystko na ostatnią chwilę, a nie od jesieni zeszłego roku.

Czas na szybkie zmiany w nc+, co już widać.

Chwała, że w nc+ już nie ma utrudniania składania wypowiedzeń w punktach APS. Ceny migracji łatwiej ponegocjować i można dobierać dodatkowe pakiety/kanały a la carte (czytaj tu). Zarządowi nc+ zostały jeszcze listy z przeprosinami do abonentów, otwarte okno dla wszystkich na 2-3 miesiące i zmiana listy kanałów na taką, która dyplomatycznie zaspokoi abonentów CYFRY i n, a także interesy nadawców i platformy. Kilka takich ruchów i abonenci zaczęliby sami wracać do oferty. Czas leci...

Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu tylko za zgodą wydawcy.